はじめに——会社活性化のためにＩＳＯを生かす
序章　中小企業だからこそ注目したいＩＳＯ９００１の導入 ＩＳＯ９００１とは／保証するのは品質ではなく会社の機能／なぜ導入に失敗するケースが多いのか／成功の一歩は現場主義から／経営者の参加は不可欠な要素／効率的な会社組織が構築できる／ＩＳＯ９００１の導入で中小企業が得る10のメリット

　——ＩＳＯを導入し、業績を上げた会社の具体例
第１章　業界での評価を高め、信用度を向上させる
▼若い社員の技術力を顧客に認めさせる

解説１　ＩＳＯ９００１導入の理想型
解説２　ＩＳＯ認証取得で会社の評価が高まる
解説３　品質マニュアル作成は全員参加で
解説４　ＩＳＯ９００１で社員の力量が見える
解説５　クレームを会社発展の”材料“に変える
解説６　無理なく書類を書かせるコツ

第２章　業務改善を図り、仕事の効率を上げる
▼業務の見直し、手順の明確化で、仕事の効率を飛躍的に上げる

解説１　ＩＳＯを会社の質を上げる”ツール“として役立てる
解説２　経営者はＩＳＯ導入の目的を明確に持つ
解説３　わかりやすく効果的なフローチャート式マニュアル
解説４　組織的な業務の推進が図れるようになる
解説５　新人にもわかる品質マニュアルを作る
解説６　業務を透明にして社員同士の連携を図る

　——ＩＳＯは社長の”悩み“を解決する
第３章　社員の意識改革を起こし、やる気を引き出す
▼社員主導だからこそ”使える“マニュアルができあがる
▼社員へのメリットを強調し、モチベーションを高める
▼社員全員が経営理念を理解し、社業に励む雰囲気を生む
▼泊まり込みの研修を実施し、会社の意気込みを伝える

解説１　社員のモチベーションを維持するのは経営者の務め
解説２　任せるところは任せて責任感を育てる
解説３　「馬にニンジン」は今でも有効である
解説４　社内の意思統一がカギをにぎる

第４章　会社をガラス張りにし、業務の透明化を図る
▼個人プレーの多い仕事に良い意味での緊張感を持ち込む
▼クレームをサービス向上につなげる仕組みを築く
▼個別対応から組織対応に変え「クレームゼロ」を目指す
▼業務連絡の書面化で仕事の確実性を高める

解説１　会社をガラス張りにするということ
解説２　業務内容が透明になり、社員の連携がしやすくなる
解説３　クレームを確実に吸い上げるシステム作り
解説４　クレームの原因がわかったら品質マニュアルを改定する

第５章　ＩＳＯを社内体制を一新するきっかけにする
▼経営者の交代を機に新社長の考えをマニュアルに反映する
▼組織改革の”ツール“としてＩＳＯを役立てる

解説１　ＩＳＯ９００１が会社の新陳代謝を活性化させる
解説２　社内の体制を一新するきっかけになる
解説３　経営者の意思を品質に反映させる
解説４　社内を活性化して会社レベルの向上を図る

　——２０００年版対応に向けての作業のすすめ方
第６章　使い勝手の良い品質マニュアルの作り方
▼使いやすい“マニュアルが”良い“マニュアル”

第７章　審査を受けるとき知っておきたいこと
▼取得を“目標”に終わらせず、成長への礎にする

第８章　２０００年版の特徴と移行への手続き
▼２０００年版の取得・移行について知っておきたいこと

巻末資料——ＩＳＯ９００１：２０００要求事項
巻末資料——国内審査機関問合せ先